Освещение работы отдела по защите прав потребителей и охраны труда
О том, как организуются рейды и проверки отдела, а также разъяснения по самым животрепещущим вопросам, ответы жителям, комментарии экспертов. Работа сотрудников отдела в срезе поддержки потребителей и налаживания диалога между потребителем и предпринимателем.
Из истории
История образования органа по защите прав потребителей на территории района берет своё начало в 1992 году. Первым защитником потребительских прав в Новониколаевском являлся Юрий Яковлевич Зенин. На смену ему пришла Людмила Викторовна Мельникова, которая продолжила начатую стезю защитника потребительских прав новониколаевцев, зарекомендовав себя, как грамотный, принципиальный работник, стоящий на букве закона.
За прошедшие годы отдел неоднократно реорганизовывался. На него были возложены дополнительные функции: развитие потребительского рынка и предпринимательства, а затем и охраны труда. В то время отдел возглавлял Александр Алексеевич Сидоренко – опытный работник администрации, знающий как проблемы жителей района в целом, так и предпринимательского сообщества. В 2010-м на эту должность была назначена Галина Борисовна Климова. Имея юридическое образование, она строго следила за нормативно правовой базой, делилась своим опытом и знаниями. Все находилось под контролем.
Кто-то, наверное, подумает, что совместили несовместимое – и потребителей, и охрану труда и предпринимателей. Поступили правильно! Благодаря четкой позиции главы района Сергея Степановича Чулкова – сохранить главное предназначение отдела – следить за проводимой работой в сфере защиты прав потребителей. Это важная и необходимая часть деятельности администрации, которая, несомненно, должна продолжаться в том же направлении. Следует подчеркнуть, что в нашем регионе всего три муниципальных образования, в которых действует отдел по защите прав потребителей (г. Урюпинск, р.п. Новониколаевский, р.п. Елань).
В настоящее время обязанности отдела этого направления возложены на начальника Светлану Михайловну Барышеву и заместителя Юлию Алексеевну Ванюкову.
Согласно букве закона
В соответствии с нормами действующего законодательства, в полномочия отдела больше не входят функции контроля в сфере защиты прав потребителей, сотрудники не вправе осуществлять контрольные мероприятия и проводить проверки. Контрольно-надзорной деятельностью в области защиты прав потребителей занимается Управление Роспотребнадзора.
Статьей 44 Закона РФ от 7.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» определены правомочия органов местного самоуправления. Исходя из данной нормы наш отдел, в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования вправе рассматривать обращения потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей; обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей); разрабатывать муниципальные программы по защите прав потребителей. Также, при выявлении по обращению потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды органы местного самоуправления незамедлительно извещают об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) – Роспотребнадзор и прокуратура. Поэтому считаем, что самая важная и ответственная функция – отстаивать права потребителей у нас осталась», – комментирует начальник отдела С.М. Барышева.
Как правильно использовать и защищать свои права потребителям на качественные товары, работы и услуги, как использовать в своих общих интересах претенциозные и судебные процедуры, улучшать с их помощью этот мир – в этом и состоит задача отдела по защите прав потребителей администрации района.
Мы все – потребители, пользуемся общественным транспортом, услугами ЖКХ, ходим в магазины и развлекательные центры, учимся и путешествуем – потребляем ежедневно, даже когда спим. Есть случаи, когда имеет место быть нарушение закона «О защите прав потребителей». Но дело в том, что люди, зачастую даже не знают о своих правах и тем более о том, как их защитить, а просто чувствуют себя обманутыми.
Ежегодно специалистами отдела по ЗПП проводится ряд организационных мероприятий, успешно реализовываются запланированные действия, направленные на повышение уровня потребительской грамотности, систематический мониторинг состояния потребительского рынка и системы защиты прав потребителей, включая заседания Совета по делам потребителей при администрации района. Также, оказывается практическая помощь потребителям в подготовке претензий к хозяйствующим субъектам, обращения в надзорные органы, исковых заявлений в суд. Проводятся консультации по актуальным вопросам в сфере защиты прав потребителей.
В 2019 г. была разработана и продолжает до сих пор действовать муниципальная программа «Обеспечение защиты прав потребителей в Новониколаевском муниципальном районе» на 2019 – 2023 годы. Взятые целевые показатели этой программы выполняются в полном объеме. Достижение цели и решение задач осуществляются путем выполнения намеченных мероприятий.
Цифры и факты
Для 145 потребителей в 2023 г. были подготовлены претензии по защите потребительских прав в досудебном порядке. Более чем в 90% случаях хозяйствующие субъекты, рассмотрев претензии, выполняют требования потребителей.
«При содействии нашего отдела в кошельки потребителей продавцами и исполнителями только за текущий год были возвращены в добровольном порядке 302 тыс. руб. Подан один иск в суд, который удовлетворен в пользу потребителя и возмещен материальный ущерб на общую сумму 33,0 тыс. руб., – продолжает свой рассказ Светлана Михайловна. – Проведено три совещания с хозяйствующими субъектами по разъяснению норм законодательства, нацеленные на повышение уровня социальной ответственности и правовой грамотности хозяйствующих субъектов, работающих на потребительском рынке».
Судя по словам начальника отдела, самый высокий процент нарушений прав потребителей по-прежнему приходится на сферу торговли (81%). Современный потребительский рынок проявляется в постоянном обновлении ассортимента товаров и услуг, появлении новых форм отношений, таких как, продажа по образцам, дистанционная торговля, потребительское кредитование и др. Именно эти сферы и становятся прецедентами для наиболее массовых и болезненных нарушений интересов потребителей.
Большинство претензий предъявляются к качеству технически сложных товаров, в частности, мобильных устройств (телефонов, смартфонов, планшетных компьютеров), затем идут одежда, обувь, мебель. Потребители при покупке сотовых телефонов ненадлежащего качества, жалуются на нарушение потребительских прав при сдаче некачественного товара, а именно, исправление недостатков без согласия потребителя (проведение гарантийного ремонта, лишая права потребителя на возврат денежных средств), отказ от принятия некачественного товара, задержки гарантийного ремонта со ссылкой на отсутствие запасных частей, непредставление информации с сервисных центров о проведенной проверке качества. В виду того, что на территории нашего района, отдаленного от областного центра, потребителям нет возможности напрямую обратиться в сервисные центры, возникают проблемы с навязыванием «своих правил» нечистоплотных продавцов.
Также выявляются нарушения потребительских прав в сфере коммунальных услуг и бытового обслуживания населения. Основные причины обращений – предоставление услуг ненадлежащего качества (необоснованное начисление платежей, изготовление и установка пластиковых окон и дверей, ремонт технически сложного товара), нарушение сроков исполнения договора, задержка гарантийного ремонта со ссылкой на отсутствие запасных частей, непредставление информации с сервисных центров о проведенной проверке качества.
Имеется много жалоб, связанных с финансовыми услугами. Это претензии потребителей на недобросовестное поведение страховых компаний, кредитных финансовых организаций, а именно, навязывание со стороны данных организаций дополнительных услуг, страховых продуктов при оформлении кредитов и на невозможность вернуть сумму при досрочном погашении кредита не относящихся к предмету договора.
Ваши права – под защитой
Отстаивать права потребителей, координировать работу хозяйствующих субъектов в сфере потребительского рынка, призывать недобросовестных производителей к ответу, именно этим ежедневно занимается отдел по защите прав потребителей и охране труда администрации Новониколаевского муниципального района. По каждому из обращений проведена определенная работа: осуществлены переговоры с нарушителями законодательства о защите прав потребителей в целях устранения нарушений в добровольном порядке, разъяснены их обязанности и установленные законодательством последствия несоблюдения этих обязанностей, оказана помощь в восстановлении нарушенных прав потребителей при составлении исковых заявлений и претензий.
«Радует, когда покупатель и продавец находят общий язык и наши консультации помогают решать возникающие вопросы и проблемы допретензионно. В тех же случаях, когда не удается прийти к согласию, отдел по защите прав потребителей пользуется своим правом обращения в суд для защиты прав потребителей. А еще большой наградой за наш труд является радость и удовлетворение потребителя, когда при встрече с тобой он с благодарностью сообщает о положительном исходе событий по его нарушенным правам», – говорит С.М. Барышева.
Для многих потребителей важным аргументом служит тот факт, что консультирование, оказание помощи в урегулировании конфликтных ситуаций, составлении исковых заявлений и сопровождение дел в судах осуществляется специалистами отдела бесплатно.
Одним из главных направлений работы отдела ЗПП остается осуществление мероприятий по правовому просвещению и информированию потребителей. С этой целью на официальном сайте администрации Новониколаевского муниципального района разработан раздел «Защита прав потребителей». В муниципальной газете «Вестник» регулярно освещается данная информация. Работа тематических «Горячих линий» проходит ежегодно 15 марта во время Всемирного дня защиты прав потребителей.
За прошедшие годы отделом накоплен большой практический опыт работы в области защиты прав потребителей, при этом востребованность и социальная значимость такой работы продолжает расти. Сфера деятельности обширна. Постоянно необходимо применять знания в области торговли, юриспруденции, экономики, техники, психологии.
«Мы зачастую выступаем в роли посредников между покупателями и продавцами, стараемся разъяснить и той и другой стороне, в чем именно состоит нарушение закона и как выйти из сложившейся ситуации, не доводя дело до судебного разбирательства. Эта форма работы позволяет не допускать неверного толкования законодательства о защите прав потребителей, оперативно разрешать споры, посредством их консультирования при рассмотрении обращений граждан либо в ходе мероприятий, проводимых совместно с контролирующими органами, где рассматриваем все действующие нормы и правила предоставления услуг торговли, общественного питания и бытового обслуживания и путем рассылки информационных (рекомендательных) писем. И в большинстве случаев предприниматели приходят к решению об исполнении требований потребителей», – добавляет от себя заместитель начальника отдела Ю.А. Ванюкова.
В период с 1 апреля по 31 декабря 2020 года был установлен запрет на проведение проверок в отношении субъектов малого и среднего предпринимательства, за исключением проверок в связи с причинением или угрозой причинения вреда жизни и здоровью граждан, возникновением чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера. Тем самым мораторий дает возможность допускать нарушения. И здесь следует принять во внимание очевидное. Если бизнес стремится к развитию, то он ценит своего клиента. Важно отметить и то, что соблюдение прав потребителей – это не только формальное исполнение закона, но и выражение активной социально-ответственной позиции производителей, предприятий торговли и исполнителей услуг.
На отдел ЗПП возложена функция мониторинга цен потребительского рынка по социально значимым товарам – раз в неделю в 13 торговых точках: индивидуальных предпринимателей, на муниципальной ярмарке, а также в сетевых компаниях. По итогам работы отчет отправляется в область, где оперативно реагируют и дают правовую оценку лицам, допустившим необоснованное повышение цен.
Сочетание двух, на первый взгляд, казалось бы, несовместимых сфер (защита прав потребителей и развитие предпринимательства), совмещенных таких функций в одном отделе – дает на практике положительный результат.
С нашими местными предпринимателями у отдела сложились рабочие уважительные отношения. Сложнее всего приходится работать с сетевыми компаниями: руководство не на местах, к ним не дозвонится, письма остаются без ответа…
Постоянный тесный контакт власти с бизнес сообществом: это проведение различных семинаров, встреч, «круглых столов», совещаний – постепенно делают свое дело. Специалисты отдела ЗПП имеют максимальную возможность донести до предпринимателей ту необходимую информацию, которая делает их взаимно вежливыми с потребителями. Благодаря этому, покупатели становятся грамотнее, требовательнее и разборчивее подходят к выбору тех или иных товаров. И как подтверждение тому – снизилось количества обращений граждан.
Ежегодно Новониколаевский муниципальный район принимает участие в региональном «Смотре-конкурсе на лучшую организацию работы по охране труда среди муниципальных районов и городских округов Волгоградской области». На протяжении нескольких лет занимает призовые места, удерживал 2-е место, а этом году наш район был признан самым лучшим! Эта победа является результатом совместной работы администрации с руководителями предприятий, организаций района по созданию безопасных и здоровых условий труда.
Хотелось бы пожелать всем потребителям упорства в достижении целей, приумножения знаний, терпения при решении сложных бытовых проблем, чтобы их права нарушались как можно реже, а уровень обслуживания на потребительском рынке, становился выше. Если подавляющая часть общества будет знать свои права и не бояться их отстаивать, у производителя просто не останется выбора, кроме как поставлять на рынок товар заявленного качества. А органы местного самоуправления, в свою очередь, будут продолжать помогать восстанавливать и отстаивать нарушенные права потребителя. И трудно с этим не согласиться, даже, выполняя разные, порой несовместимые функции, но при этом двигаясь в одном направлении, справедливо и честно разрешая споры и конфликты – успех в деле неизбежен!
Но уж если законные права потребителей нарушены, специалисты ЗПП готовы выслушать каждого и помочь. Контактный телефон: 6-17-77.
Вообще в Волгоградской области действует четырехуровневая система защиты прав потребителей, которая объединяет федеральные и региональные органы исполнительной власти, представителей местного самоуправления, общественные объединения.
Взаимодействие всех уровней системы организует координационный совет по обеспечению прав потребителей Волгоградской области, деятельность которого направлена на создание благоприятных условий для обеспечения прав потребителей на территории Волгоградской области, просвещение населения в области прав потребителей.
В работе координационного совета принимают участие представители надзорных органов, антимонопольной службы, регионального отделения Центробанка России, Волгоградского центра стандартизации и метрологии, регионального Центра гигиены и эпидемиологии, региональных органов исполнительной власти, бизнес-сообщества, общественники.
Напомним, что по итогам проведенного в 2023 году Объединением потребителей России рейтинга среди российских субъектов по уровню защищенности потребителей Волгоградская область вошла в группу регионов-лидеров, поднявшись на три позиции, и заняла 11-е место в стране. Таким образом, Волгоградская область подтвердила статус нахождения в группе регионов с высоким уровнем защищенности потребителей.
Текст и фото – О. Власова
Материал публикуется в рамках проекта «Индекс качества и успеха»
