100 тысяч обращений в Сети: ЦУР Волгоградской области представил итоги первого года работы

Уже год новая структура успешно работает с обращениями жителей, обеспечивая более оперативную, прямую и эффективную коммуникацию между волгоградцами и профильными структурами.

Почти 100 тысяч обработанных обращений в соцсетях и через Платформу обратной связи Госуслуг (ПОС), создание 460 фаст-треков (проблемные вопросы, которые должны решаться быстрее 30-ти дней, установленных законом) – и это не предел.

Внедрение ПОС, которым занимается ЦУР, способствовало созданию более 1,5 тысяч личных кабинетов для региональных органов исполнительной власти, органов МСУ, учреждений здравоохранения, образования, социальной защиты и других в целях эффективного взаимодействия и отработки обращений граждан. Результаты впечатляют. По случаю дня рождения ЦУР вспоминаем, откуда он взялся, зачем нужен и чего смог добиться за год работы в регионе.

Первый в стране Центр управления регионом открылся в Московской области в конце 2018 года. Важность обратной связи оценил и посетивший его Президент России Владимир Путин.

Успешный опыт Подмосковья было решено тиражировать по всей стране. Центры управления начали создаваться во всех субъектах России, 10 ноября 2020 года ЦУР открылся и в Волгоградской области.

На протяжении года его сотрудники анализируют обращения жителей региона, поступающие через различные социальные сети и цифровые платформы. Обращения волгоградцев фиксируются по темам (здравоохранение, дороги, ЖКХ, благоустройство, общественный транспорт и другие), а затем специалисты ЦУР передают их ответственным ведомствам, которые, в свою очередь, готовят ответы и варианты решения проблем.

За первый год работы специалисты обработали более 22 тысяч сообщений от жителей региона в социальных сетях, ещё 75 тысяч – через Платформу обратной связи.

Центр управления регионом не только фиксирует обращения пользователей в социальных сетях и передает их ответственным органам власти, но и следит за решением проблем и предлагает меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем. Так, например, на основе аналитики ЦУР в Волгограде было решено провести месячник благоустройства. Данные Центра также учитываются при формировании планов по ремонту дорог – анализируя жалобы волгоградцев, сотрудники ЦУР передают комитету транспорта и дорожного хозяйства перечень с адресами проблемных участков.

Кроме того, ЦУР борется и с фейками на просторах Сети. Недавно в нескольких пабликах появилась информация о якобы отсутствии жизненно важного кислорода в одной из областных ЦРБ. Специалисты-аналитики ЦУР проверили данные в Облздраве и выяснили, что никаких перебоев с поставками медицинского оборудования и медикаментов попросту нет, о чем было сообщено дополнительно в социальных сетях, особенно тех, где эти фейки появились.

В тяжелый пандемийный год, когда люди активно интересуются темой коронавируса, сотрудники ЦУР создали и запустили чат-бот в Telegram по теме вакцинации. Он позволяет выбрать самую удобную локацию для проведения процедуры вакцинопрофилактики, рассказывает, как подготовиться к прививке, а также предоставляет свежие новости сферы здравоохранения региона.

В этом году по примеру ЦУР в Волгограде, Волжском, Камышине и Михайловке были созданы муниципальные центры управления (МЦУ), в следующем году они появятся и в других крупных городах региона. Сотрудники этих структур тоже работают с обращениями граждан, поступающими через различные платформы в Интернете. Это позволяет увеличить скорость реакции на проблемы и повысить качество ответов, избежав длительной изнуряющей переписки и процедур согласования.

Кстати, сотрудники ЦУР и представители муниципальных районов и городских округов области регулярное проводят обмен опытом на онлайн и оффлайн семинарах.

Огромную работу ЦУР проделал и в направлении внедрения Платформы обратной связи портала «Госуслуги» (ПОС). Специалисты Центра напрямую работают с представителями муниципалитетов, заводя каждому личный кабинет для более эффективной обратной связи с жителями – за год создано 1575 кабинетов, из них 30 для РОИВ, 38 для ОМСУ, 420 для городских и сельских поселений, 180 для учреждений здравоохранения (+6 частных клиник), 820 для образовательных организаций и более 100 – для прочих государственных и муниципальных учреждений. Также ЦУР преуспел в создании фаст-треков (проблемные вопросы, срок рассмотрения которых установлен меньше, чем определенные законодательством 30 дней).

За год работы Центр управления регионом Волгоградской области уже показал хорошие результаты и свою эффективность, доказательство тому – многочисленные благодарности волгоградцев за решенные проблемы или предоставленную консультацию. Но останавливаться на этом ЦУР не намерен, в планах – дальнейшее совершенствование работы с обращениями граждан.